Jedną z obietnic produkcyjnego druku atramentowego jest to, że jego przewaga pod względem kosztów, prędkości i wydajności nad tradycyjnymi maszynami tonerowymi doprowadzi do szerszego zastosowania wysoce efektywnego druku spersonalizowanego i kampanii wielokanałowych. I to właśnie może leżeć u podstaw ewoluującego spojrzenia na spersonalizowaną, wielokanałową komunikację, które pojawiło się w tym tygodniu na targach Graph Expo w Chicago. Dla wielu osób z branży terminy takie jak wielokanałowość, cross-channel i omni-channel są używane zamiennie do opisywania komunikacji realizowanej za pośrednictwem więcej niż jednego kanału. Jednak podczas panelu dla klientów Xplor breakfast we wtorek 15 września, moderator Matt Swain, dyrektor grupy w InfoTrends, zaproponował odrębne definicje każdego z tych terminów, które były pouczające dla oferowania ścieżki rozwoju. Jego definicje:
- Multi-channel: Dzisiejsza rzeczywistość, klienci widzą wiele punktów styku, które działają niezależnie i są tworzone przez marki, których wkład wiedzy i operacji są w silosach.
Cross channel: Klienci postrzegają wiele punktów styku jako część tej samej marki, a marki mają jedno spojrzenie na klienta, ale nadal działają w silosach.
Omni Channel: Stan nirwany, klienci doświadczają marki, a nie kanału w ramach marki, a marki wykorzystują pojedynczy widok klienta w strategiczny i skoordynowany sposób. "Jest to postęp marketingu wielokanałowego, który obejmuje bezproblemowe podejście do doświadczeń klienta we wszystkich kanałach sprzedaży" - powiedział Swain.
Swain twierdzi, że zajęcie się doświadczeniem klienta ma kluczowe znaczenie. Coroczna ankieta InfoTrends dla przedsiębiorstw wykazała, że poprawa doświadczenia klienta jest priorytetem komunikacyjnym nr 1 wśród przedsiębiorstw. Z kolei badanie konsumenckie wykazało, że najlepsze sposoby na zwiększenie lojalności klientów - poza odpowiedzią numer 1, czyli udzielaniem rabatów - to umożliwienie klientom wyboru preferencji dotyczących komunikacji, dodanie większej liczby opcji płatności i spersonalizowanie ich doświadczeń. To właśnie umożliwia komunikacja omnikanałowa, co czyni ją potężnym narzędziem do zaspokojenia korporacyjnego apetytu na poprawę doświadczeń klientów. A tam, gdzie jest potencjał biznesowy, jest też szum. Nawet Swain nazwał wiele terminów określających wielokanałowość "szumnymi słowami". I nie wszyscy na panelu klientów użytkowników drukarek atramentowych - Randy Seberg z Innovairre, Mark Laube z Microdynamics Group i Dan Beery z RR Donnelley - przyjęli terminologię omni-channel. "Cieszę się, że podałeś to wyjaśnienie (dla marketingu omni-channel), ponieważ nie wiedziałem, co to jest" - powiedział Seberg, wywołując śmiech. Raczej, światowy lider w pozyskiwaniu funduszy dla agencji i organizacji non-profit, który wcześnie zastosował atramentowy system produkcyjny Xerox CiPress 500, nazywa to "komunikacją pełnego koła" - powiedział Seberg. XMPie również od lat oferuje bezproblemową komunikację omni we wszystkich kanałach medialnych poprzez swój pakiet oprogramowania marketingowego typu one-to-one. Judy Berlin, wiceprezes XMPie Marketing, uczestniczyła w sesji i powiedziała, że ma nadzieję, iż koncepcja komunikacji omni-channel InfoTrends nada nowy impet przyjęciu koncepcji one-to-one. Jeśli nowy termin "marketing omni-channel" pomoże ludziom lepiej zrozumieć tę koncepcję, to świetnie" - powiedziała, dodając, że postępy w platformie XMPie wprowadzone na targach Graph Expo jeszcze bardziej ułatwiają tworzenie i realizację tych programów. Później tego samego ranka, podczas innego panelu, zaprezentowanego przez PrintMediaCentr, przypomniano, dlaczego liderzy branży tak bardzo skupiają się na marketingu omni-channel. W panelu "I Can't Believe it's not Offset, Everything You Need to Know About the Inkjet Revolution" (Nie mogę uwierzyć, że to nie offset, wszystko, co musisz wiedzieć o rewolucji atramentowej) wzięli udział Guy Broadhurst z firmy Canon, David Murphy z HP i Dustin Graupman z firmy Xerox. Omawiali oni najnowszą technologię atramentową, która w najbliższych latach znacznie zwiększy obecność druku w marketingu wielokanałowym. Czy korzystasz z tych możliwości rozwoju, aby poprawić doświadczenia swoich klientów? Gdzie w tym wszystkim mieści się komunikacja wielo-, krzyżowa, omni- i pełnokanałowa?
