Kiedy przegrywasz transakcję, nie trać głowy: zamiast tego słuchaj i ucz się.

Udostępnij

Napisany przez Dharminder Biharie, Business Development Manager Xerox Graphic Communications, Holandia Większość czytelników tego bloga ma jakiś związek z branżą poligraficzną - a jeśli czytasz go z punktu widzenia sprzedaży, prawdopodobnie doświadczyłeś już odrzucenia. Mówiąc o odrzuceniu, nie mam na myśli rozłączenia się po wykonaniu zimnego telefonu, braku odpowiedzi od potencjalnego kandydata z wyższym wykształceniem lub zignorowania prośby o połączenie na LinkedIn - takie rzeczy przytrafiły się każdemu z nas. Chodzi mi o to, że twój najbardziej lojalny klient odrzucił twoją propozycję. Jak mogło do tego dojść? Znałeś tego klienta od 5 lat i wydawało Ci się, że masz z nim bardzo lojalną relację. Ale zgadnij co? Największa oferta na stole trafiła do konkurenta. To może się zdarzyć każdemu, nawet przy małych transakcjach, RFP i przetargach. Zamiast panikować i gorączkowo wysyłając zaporę notatek do klienta, menedżera i kolegów, zamiast tego weź głęboki oddech i spróbuj się uspokoić. Istnieje kilka powodów, dla których może się to zdarzyć. I uwierz mi, cena jest #5 na liście. Nigdy nie jest głównym powodem, z wyjątkiem sytuacji, w których mamy do czynienia z produktami towarowymi, które można łatwo porównać. Pamiętaj, że Twoja organizacja może przetrwać każdą potencjalną burzę oferując usługi, które dodają wartość do czegoś, co kiedyś mogło być postrzegane jako towar. Najczęstsze powody, dla których klienci odchodzą do innej firmy to:

    Brak uwagi. Klienci nie są traktowani z uwagą, której pragną. I tak, twoja zdolność do zaplanowania serii spotkań może być bezprecedensowa, ale zwracanie uwagi oznacza również łączenie się na poziomie osobistym. Wysłanie kartki, gdy ktoś jest chory, wykonanie telefonu, aby połączyć go z inną możliwością biznesową, lub wysłanie dużego tortu jako "dziękuję" za ich działalność może przejść długą drogę. I pamiętaj, komplementy są darmowe - nie musisz za nie płacić! Brak inicjatywy. Klienci oczekują przedstawiciela handlowego, który poświęca czas na rozwiązywanie ich problemów biznesowych, a nie kogoś, z kim trudno nawiązać kontakt, ponieważ spędza czas na rozwiązywaniu problemu z kawą w pokoju socjalnym. Czas należy spędzać z klientem - rozumiejąc jego biznes, potrzeby, punkty krytyczne i to, co nie daje mu spać w nocy. To da Ci dobry punkt wyjścia do podjęcia inicjatywy w celu poprawy ich planów komunikacyjnych. Nie zapomnij podzielić się sukcesami innych kampanii i planów komunikacyjnych, zwłaszcza jeśli istnieją porównywalne segmenty lub strategie. Niewykonanie tego, co obiecujesz. To brzmi znajomo. Jeśli nie możesz tego zrobić, nie obiecuj tego. A jeśli masz poważne wątpliwości, po prostu unikaj tego w ogóle. Twoja intuicja jest dobrym doradcą. Nie masz wiedzy. W branży poligraficznej i komunikacyjnej jest wielu innych account managerów i czasami trudno jest przyznać, że konkurent wie więcej od Ciebie. Nie próbuj udawać, że wiesz wszystko. Jeśli Twój klient jest w stanie porównać wiedzę - a dzięki mediom społecznościowym jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej - stracisz kontakt. A pamiętaj, brak kontaktu oznacza brak umowy!

Co najważniejsze, nigdy nie zapominaj o wyciąganiu wniosków z niewykorzystanych okazji. Możesz poprosić o umówienie się na rozmowę "wyjazdową" w sprawie utraconej transakcji. Istnieje wiele sposobów, aby to zrobić, w tym osobiście, przez telefon, lub na żywo-streamed. Wykorzystanie narzędzi ankietowych w Internecie jest kolejną alternatywą i może być właściwym wyborem dla utraconych transakcji SMB, ponieważ wartość tych transakcji może być zbyt mała, aby uzasadnić koszty wywiadów bezpośrednich. Prowadząc exit interview, należy pamiętać o kilku rzeczach:

    Rozmowa nigdy nie powinna być przeprowadzana przez dotychczasowego account managera lub stałą osobę kontaktową. Powinna być zawsze przeprowadzana przez kierownika sprzedaży lub kogoś wyższego rangą w organizacji. Wywiad zawsze powinien być przeprowadzony z jednostką decyzyjną Pytania wywiadu mogą obejmować wiele tematów, ale powinny zawierać: - Jak wyglądało Twoje doświadczenie z nami, zanim zostałeś klientem kierownika sprzedaży John Doe - Jakie były Twoje doświadczenia z nami w czasie, gdy byłeś klientem kierownika sprzedaży John Doe - Jak ocenił/a Pan/Pani naszą propozycję? Jeśli to możliwe, nagraj rozmowę. Zawsze używam www.livescribe.com do spotkań, które mają znaczenie.

Uczyń z tego rutynowy element procesu jakości. Proces rozmowy powinien być zawsze wykorzystywany jako narzędzie do nauki i nie powinien sprawiać, że stajesz się defensywny! Wykorzystaj każdą okazję do nauki - to jedyny sposób, aby poprawić siebie, swoją organizację oraz doświadczenia swoich przyszłych klientów. Jeśli podobał Ci się ten wpis, być może zechcesz również zajrzeć do:

    10 sposobów na poprawę efektywności sprzedaży Różne ścieżki prowadzą dostawców do możliwości agregacji SMB Czy doskonała burza już się skończyła? Dla większości, jeszcze nie. Jak zwiększyć SEO i wygenerować leady sprzedażowe? Jak lepiej prowadzić marketing i oferować usługi marketingowe?